CALL CENTER UTI Direct

Lansarea unui centru unic de contact cu clienții a constituit o provocare pentru UTI, provocare căreia nu i-ar fi rezistat nici o altă companie cu un portofoliu larg de clienți. Necesitatea implementării tehnicilor moderne în management implică în primul rând o abordare nouă a relațiilor cu clienții, menită nu numai să mențină bunele relații cu aceștia ci și să le extindă.

Cele menționate mai sus coincid cu Misiunea UTI de a identifica permanent nevoile clienților, de a le oferi acestora soluții globale, servicii ireproșabile și produse de valoare. Astfel s-a considerat că una din căile de a fi cât mai aproape de clienți este contactul direct, 24 ore/zi, 7 zile/săptămână, 365 zile/an! Contactul direct cu clienții noștri este realizat astăzi prin Call Center UTI Direct!

Call Center UTI Direct reprezintă entitatea funcțională aptă să comunice în timp real (voce/date/audio-video) cu clienții săi. Acesta deservește simultan două categorii de clienți: interni (utilizat de către management pentru coordonare internă) și externi, asigurându-se legătura operativă a acestora cu reprezentanții societăților noastre. Astfel, nu numai că am redus timpul de răspuns către client, dar în același timp am constatat și o creștere a gradului de satisfacție a clienților, operatorii având acces instantaneu atât la datele specifice ale clientului, cât și la istoria completă a interacțiunilor cu clientul. Preocuparea permanentă pentru creșterea satisfacției clienților ne-a condus către noi inițiative și anume, de a asigura într-un viitor apropiat un sistem de monitorizare a răspunsurilor clienților, care să îmbunătățească procesul de măsurare a satisfacției acestora, răspunsuri formulate cu ocazia testării gradului de satisfacție de către Direcțiile Management Operațional și Managementul Calității din cadrul UTI GRUP, precum și un sistem de urmărire directă de către clienți a stadiilor de rezolvare a sesizărilor înregistrate.

Call Center UTI Direct este la dispoziția clienților săi ca Service Desk încă din semestrul II al anului 2004 și se intenționează ca până la finele anului 2005 să-și dezvolte gama de servicii către clienți cu servicii Help Desk și servicii de inbound (primire apeluri) pentru orice gen de informații legate de produse, servicii, documentații/proceduri.

Call Center UTI Direct asigură în prezent preluarea tuturor apelurilor de asistență tehnică și service, atât în garanție cât și în post-garanție. Un operator specializat înregistrează toate informațiile necesare rezolvării prompte și eficiente a solicitării clientului. Solicitările preluate sunt transmise imediat persoanelor responsabile din cadrul UTI. Fiecare apel înregistrat primește un ID unic, folosit pentru verificarea stadiului de rezolvare a solicitării apelantului.

Call Center UTI Direct este rezultatul efortului depus în acest sens de toate nivelele de management din UTI. S-au elaborat și implementat proceduri de lucru atent structurate, astfel încât să facă față oricăror situații. Personalul de service a înțeles exact că noul serviciu Service Desk nu vine numai în ajutorul lor, ci mai ales în sprijinul clientului. Operatorii de service-desk știu că fiecare client trebuie tratat la fel de prompt și cu maximă atenție, acest mod de abordare conducând și la o colaborare cu rezultate foarte bune cu echipele de service.

Rapoartele întocmite periodic de Call Center UTI Direct ne-au pus la dispozițe o serie de informații deosebit de utile pentru înlăturarea deficiențelor constatate atât în activitățile prestate către clienții externi UTI, cât și cele constatate în organizarea internă a activităților. Valorificarea acestor informații a condus la definirea corectă a proceselor operaționale și la asigurarea unui mod unitar de lucru în cadrul firmelor UTI.

Înființarea Serviciului Help Desk IT, cu implementare internă într-o primă fază și intenția de a fi pus și la dispoziție clienților externi într-un viitor apropiat, a condus la creștere substanțială a productivității muncii în cadrul Direcției IT din UTI GRUP. Această experiență a condus la decizia managementului UTI de a urgenta implementarea proiectului și pentru alte servicii cum ar fi cele administrative, financiare, calitate etc.

Tehnologia utilizată de Call Center-ul UTI Direct asigură preluarea rapidă a tuturor cererilor de intervenție, transmiterea acestora către personalul operațional, precum și urmărirea stadiilor de evoluție a rezolvării incidentelor până la finalizarea acestora. Fiecare sesizare primită este înregistrată automat, urmărindu-se și încadrarea în timpul de intervenție specificat pentru fiecare contract în parte. Baza de date clienți este actualizată permanent, asigurându-se trasabilitatea serviciului.